基于公有云技術(shù)服務(wù)客戶(hù)支持的問(wèn)題論述

　　CRE，你可以說(shuō)他是一個(gè)崗位，也可以是一套技術(shù)體系，也可以是一種管理模式，但是最重要的，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它是一種具備更優(yōu)體驗的服務(wù)模式。也可以看到云廠(chǎng)商是多么重視客戶(hù)服務(wù)體驗和質(zhì)量。

　　我認為，客戶(hù)的感受和體驗，才是決定一家云廠(chǎng)商口碑的最關(guān)鍵因素，不重視客戶(hù)服務(wù)，就等于砸自己的口碑和招牌，產(chǎn)品做的再好也沒(méi)用。

　　今天，我把這個(gè)話(huà)題重新拿出來(lái)說(shuō)，是因為最近經(jīng)歷的一些問(wèn)題，讓我深刻的感受到，時(shí)代在發(fā)展，技術(shù)在進(jìn)步，合作在深入，但是我們公有云的服務(wù)模式明顯滯后了。
 

 

　　先說(shuō)說(shuō)背景是什么

　　當前，我們打開(kāi)任何一家公有云的網(wǎng)站，他們所能提供的服務(wù)都是極大豐富的，對于很多通用產(chǎn)品，從滿(mǎn)足一般功能、性能以及穩定性的角度，都沒(méi)有問(wèn)題。

　　還有基于大規模計算能力的AI產(chǎn)品，無(wú)論是從人力投入，還是資源投入，一般的公司都極少再花費巨大的成本從頭建設，從零做起。

　　我們也是如此。

　　所以，我們現在說(shuō)的業(yè)務(wù)上云，已經(jīng)是業(yè)務(wù)技術(shù)架構與豐富的云產(chǎn)品服務(wù)全面融合的模式，這早已遠遠超出原來(lái)基礎設施上云的范疇。

　　這樣的變化帶來(lái)的挑戰是什么呢？

　　我們知道，基礎設施很重要，但是它的維護形態(tài)相對固定，就是設備和配置問(wèn)題，一般出現問(wèn)題，這個(gè)事情一般就由雙方的系統運維對接完成即可，無(wú)需業(yè)務(wù)關(guān)注。

　　但是，一旦涉及到業(yè)務(wù)架構層面，就必然會(huì )涌現出大量技術(shù)細節上的對接需求，這個(gè)事情的處理就得上升到業(yè)務(wù)和技術(shù)層面去溝通，而不是運維對接就能解決的。同時(shí)，會(huì )涉及不同的產(chǎn)品線(xiàn)的N多產(chǎn)品，甚至會(huì )交叉產(chǎn)生大量的需求和問(wèn)題。

　　無(wú)論是技術(shù)層面和是溝通協(xié)作層面，已經(jīng)從原來(lái)僅僅是雙方運維點(diǎn)對點(diǎn)協(xié)作模式，演變成了業(yè)務(wù)技術(shù)和云產(chǎn)品技術(shù)的多對多網(wǎng)狀協(xié)作模式。

　　很顯然，原來(lái)的技術(shù)支持模式也需要跟著(zhù)改變。

　　當前，通常的售后支持，接口統一，你問(wèn)什么問(wèn)題，我就回答什么問(wèn)題，能馬上解決的就馬上解決，不能解決的就轉到后端處理，承諾多長(cháng)時(shí)間內給出答復。

　　一般問(wèn)題還好，但要是大問(wèn)題，業(yè)務(wù)掛了，我都火燒眉毛了，你還跟個(gè)機器人一樣，我問(wèn)啥你說(shuō)啥，或者還要催著(zhù)后端處理，你先等著(zhù)，這個(gè)體驗就非常差了。

　　現在大家已經(jīng)意識到這個(gè)問(wèn)題，在溝通時(shí)也會(huì )同步拉上產(chǎn)品進(jìn)行交流，但是這樣做很多情況下只是解決表面問(wèn)題，并沒(méi)有解決根本問(wèn)題。

　　這里所說(shuō)的根本問(wèn)題就是，客戶(hù)服務(wù)意識，簡(jiǎn)單來(lái)講，早期的售后支持人員，也就是基礎設施的售后，大多具備很好服務(wù)意識，也有嚴格的流程標準約束，同時(shí)對其的考核很大程度上也取決于客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　但是在后端的產(chǎn)品技術(shù)，大多數研發(fā)出身，技術(shù)功底好，解決技術(shù)問(wèn)題一流，但他們不對客戶(hù)服務(wù)負責，不對客戶(hù)問(wèn)題負責，也不對客戶(hù)滿(mǎn)意度負責，在絕大多數后端產(chǎn)品技術(shù)意識里，我只對內部對我的要求負責，只對我負責的技術(shù)問(wèn)題負責。

　　技術(shù)問(wèn)題≠客戶(hù)問(wèn)題，這個(gè)Gap還是很大的，仔細體會(huì )，不細講。
 

 

　　這就會(huì )造成，有時(shí)候在解決問(wèn)題或者需求溝通時(shí)，產(chǎn)品技術(shù)雖然在線(xiàn)，雖然在客戶(hù)現場(chǎng)，但是溝通完就溝通完了，離開(kāi)現場(chǎng)后，后續的計劃、Action以及反饋，很難得到后續的有效反饋。

　　所以，我為什么說(shuō)，把人拉到一個(gè)群里，拉到客戶(hù)現場(chǎng)，其實(shí)是治標不治本的，沒(méi)形成意識，沒(méi)有完善的服務(wù)標準遵從，沒(méi)有考核機制約束，沒(méi)有長(cháng)期的培訓和宣貫，我只能說(shuō)，路還長(cháng)著(zhù)呢。

　　上面算是問(wèn)題場(chǎng)景的分享，說(shuō)是吐槽也可以，但是只提問(wèn)題，不講解決方案就是瞎BB，也不符合我的風(fēng)格，所以建議還是得提。

　　提點(diǎn)建議

　　其實(shí)，如果上面那些問(wèn)題能看明白，解決方案正常都可以想的到。

　　第一，客戶(hù)第一的服務(wù)意識，以及文化建設，這個(gè)問(wèn)題，不是點(diǎn)上的問(wèn)題，不是說(shuō)售后支持不到位，也不能單純說(shuō)產(chǎn)品缺少客戶(hù)服務(wù)意識，這是個(gè)面上的問(wèn)題。

　　所以，要自上而下建立客戶(hù)服務(wù)意識，以客戶(hù)為中心，對客戶(hù)滿(mǎn)意度負責，然后不斷的宣傳，不斷改進(jìn)，不斷從問(wèn)題中反思和總結。

　　做toB的產(chǎn)品，從產(chǎn)品設計之初，到產(chǎn)品交付給客戶(hù)，再到后續的持續運營(yíng)，都要體現出這種服務(wù)意識。

　　千萬(wàn)不要腳痛醫腳，頭疼醫頭，問(wèn)題在售后這里暴露出來(lái)，就逮住售后這個(gè)點(diǎn)做整改，或者哪個(gè)產(chǎn)品出問(wèn)題，就逮著(zhù)哪個(gè)產(chǎn)品做整改，這些手段可能短期有效，但是長(cháng)期仍然不解決問(wèn)題，甚至產(chǎn)品技術(shù)人員從客戶(hù)群里退出來(lái)，從客戶(hù)現場(chǎng)回到研發(fā)環(huán)境中，原來(lái)是什么樣，還是什么樣子。
 

 

　　第二，產(chǎn)品服務(wù)體系要建立，至少原來(lái)那種單一接口，問(wèn)題逐層傳遞的方式要打破，如果上面客戶(hù)意識宣傳和培訓到位，這時(shí)就可以在產(chǎn)品技術(shù)團隊中，成立產(chǎn)品售后支持，當然安排專(zhuān)職人員也好，或者研發(fā)內部輪崗也好，必須要有這樣的角色和崗位，他的作用就是快速響應支持，直接面對客戶(hù)，同時(shí)，至少要對這個(gè)產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意度負責。

　　研發(fā)經(jīng)過(guò)內部輪轉之后，真切的感受到客戶(hù)的訴求是什么，有了客戶(hù)意識的感覺(jué)，再去做產(chǎn)品，做出來(lái)的體驗可能也是不一樣的。

　　第三，反向考核體系的建立，客戶(hù)問(wèn)題的SLA響應和解決，客戶(hù)需求反饋的效率，客戶(hù)滿(mǎn)意度的反饋，等等，要形成反向考核機制，不能只考核一線(xiàn)的人。

　　意識的加強，再加上合理的考核機制，前后端就更容易齊心協(xié)力，朝著(zhù)一個(gè)目標走。

　　第四，原有售后崗位的角色轉變，一方面，這批售后都有很好的服務(wù)意識和經(jīng)驗，他們的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗要固化和提煉，然后作為火花去燎原。

　　同時(shí)，這部分角色的能力要拓展，不能僅僅停留在原來(lái)基礎設施的服務(wù)支持方面，產(chǎn)品知識面要更廣，這樣面對客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，才不至于一問(wèn)就懵逼。

　　第五，服務(wù)經(jīng)理崗位設定，角色提升，對于溝通協(xié)作能力比較強售后人員，可以培訓提升為服務(wù)經(jīng)理這樣的角色，不對某一具體產(chǎn)品負責，但是對客戶(hù)滿(mǎn)意度負責，貼著(zhù)客戶(hù)走，深切的了解和理解客戶(hù)的痛點(diǎn)和需求。當然，要有足夠的授權，能夠調動(dòng)后端資源。

　　服務(wù)經(jīng)理要專(zhuān)職一對一，貼著(zhù)客戶(hù)走，產(chǎn)品服務(wù)團隊，可以一對多，他們的角色更多的解決問(wèn)題，但是解決問(wèn)題的層面要提升，意識要提升，這個(gè)就要靠前面第一、二條講的機制來(lái)保證。兩個(gè)體系中的人員形成虛擬團隊，服務(wù)經(jīng)理對虛擬團隊成員的績(jì)效有足夠的建議權，甚至是否定權。

　　第六，對產(chǎn)品形成共性的可服務(wù)約束要求。技術(shù)上，產(chǎn)品必須要具備容災和快速快速切換能力，方便的可運維能力等等，這種toB平臺類(lèi)的產(chǎn)品，如果這個(gè)能力都不具備，我認為都不應該上線(xiàn)。

　　管理上，要求產(chǎn)品與客戶(hù)一起，必須制定各類(lèi)事件的應急響應預案，SLA響應機制，同時(shí)要與客戶(hù)定期進(jìn)行演練，沒(méi)有演練的預案就是耍流氓，無(wú)論是誰(shuí)，都是流氓。

　　溝通機制上，每周、每月、每Q，每半年的定期溝通，短期的問(wèn)題和需求跟進(jìn)，中期的改進(jìn)措施落地，長(cháng)期的產(chǎn)品技術(shù)方向規劃，這些都需要有例行、高效且目標一致的溝通來(lái)保障。

　　第七，重視客戶(hù)感受，跟解決問(wèn)題一樣重要，問(wèn)題解決了，需求完成了，不代表客戶(hù)就一定滿(mǎn)意。感受這個(gè)事情比較感性，我擺在這里，不多說(shuō)，能理解的自然會(huì )理解，不理解的說(shuō)再多也沒(méi)有，如果真重視感受了，這個(gè)問(wèn)題也就不是問(wèn)題了。